Conhecer os direitos do passageiro aéreo é essencial para todas as pessoas que planejam viajar de avião. Sem entender as possíveis violações desses direitos e as maneiras de recorrer a compensações, é muito provável que o viajante saia lesado caso algum imprevisto aconteça.
No Brasil, o órgão que regula os deveres das companhias aéreas é a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil). A resolução nº 400, de 2016, compila todas as diretrizes que devem ser cumpridas pelas empresas para com os viajantes, bem como as medidas que podem ser tomadas caso isso não aconteça.
Ainda, o Código de Defesa do Consumidor prevê direitos que os passageiros aéreos podem ter. A seguir, entenda melhor o que pode ser exigido no caso de problemas mais comuns em aeroportos.
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Ver ofertasAtraso e cancelamento de voos
Atrasos e cancelamentos acontecem com frequência em aeroportos, para o desagrado de muitas pessoas. Afinal, podem ser horas a fio esperando pela decolagem do avião. No caso de atraso de voos, os direitos do passageiro aéreo se dividem de acordo com o tempo de espera referente ao embarque:
- 1 hora de atraso: deve-se oferecer meios de comunicação para o passageiro (telefone, Internet etc.);
- 2 horas de atraso: deve-se oferecer alimentação ao passageiro, seja por meio de voucher ou lanche próprio da companhia;
- 4 horas de atraso: o passageiro pode exigir hospedagem e transporte até o local de estadia (caso esteja em sua cidade de moradia, deve ser oferecido o transporte até a residência e de volta para o aeroporto).
Caso a espera seja superior a 4 horas, se houver cancelamento ou preterição, a companhia é obrigada a dar aos passageiros opções de reembolso, reacomodação e assistência material. Para conexões, é direito do consumidor voltar ao aeroporto inicial gratuitamente.
Os direitos do passageiro de voo cancelado incluem reembolso integral da passagem + tarifa de embarque, além da remarcação do voo sem custo adicional. Se houver a necessidade de embarque no mesmo dia, a companhia tem a obrigação de oferecer lugar no próximo voo, mesmo de empresas concorrentes.
Preterição e cancelamento
Muitos passageiros se confundem na hora de entender a diferença entre os conceitos de preterição e cancelamento de voo. A preterição se dá quando o voo ainda acontece, mas o passageiro é impedido de embarcar nele mesmo que cumpra todos os requisitos para tal. É muito comum no caso de overbooking, por exemplo.
Já o cancelamento acontece quando o voo em questão não vai mais acontecer. Todos os passageiros são impedidos de embarcar (ou, se o embarque já ocorreu, devem deixar a aeronave) e os próximos passos no aeroporto devem ser determinados.
Bagagem extraviada
Se você está indo viajar e vai despachar uma mala, é comum ter o frio na barriga ao se separar de seus pertences. A maioria dos viajantes sabe que o extravio de bagagem é outro problema comum em aeroportos e que causa muitas dores de cabeça.
Caso isso aconteça com você, o direito do consumidor em viagens aéreas também deve ser exigido. Se a sua bagagem for perdida, entre em contato imediatamente com a companhia aérea responsável. É de responsabilidade dela encontrar seus itens em, no máximo, 7 dias para voos nacionais e 21 para os internacionais.
Se a bagagem for encontrada, a companhia aérea ainda deve ressarcir gastos que você teve durante o período que ficou sem os itens que levou. Além disso, caso haja algum tipo de violação ou dano ao conteúdo, é direito do passageiro que o item seja consertado, reposto ou reembolsado.
Por fim, caso a bagagem não seja encontrada no prazo estipulado, o passageiro tem direito à indenização. Fique atento à política da sua companhia aérea em relação ao tema.
Outros direitos
Além dos direitos do passageiro aéreo relacionados aos problemas mencionados, existem outros deveres de companhias aéreas que são previstos pela ANAC. Todas as empresas com mais de 1 milhão de passageiros ao ano devem oferecer atendimento ao cliente presencialmente nos aeroportos.
Independentemente da quantidade de passageiros, todas as empresas aéreas devem ter um sistema de atendimento remoto nos dias que oferecem voos (nacionais ou internacionais). Ainda assim, caso haja um problema, como atraso de voo ou preterição, o atendimento deve ser presencial, no aeroporto.
É também direito do passageiro de avião fazer qualquer tipo de reclamação que ele achar pertinente nos canais da ANAC. O órgão vai avaliar o tema e tomar as medidas cabíveis caso seja necessário.
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